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2013年05月01日

「お薬手帳にFAX番号が書いてなかったから、FAXできなかった」と言われたら

もう1ヶ月以上も前の話になるのですが…。

ある患者さんが、基幹病院の処方箋を持って来局しました。初来局、つまり新患ですね。処方内容ははっきり覚えていないのですが、剤数にして4剤、10種類以上の処方で、一包化の指示がありました。

処方が重いとか、一包化が大変だということに関しては、考えはしますが特に苦にはなりません。ただ、患者さんの待ち時間が長くなるので、待たれているのはやはり気持ちの面でも焦りますし、待つ患者さんも大変でしょう。

そういう理由から、お薬をお渡しする際に「次回はFAXを利用して処方箋を送ってみてはいかがでしょうか」と、その患者さんにお伝えしました。「そんな方法があるのか」と、患者さんも納得してくれました。そう思っていました。

そんなやり取りがあったことも忘れかけたつい先日。その患者さんが、2度目の来局となったのですが、薬局に来るなり、こんなことを告げました。

前回、処方箋を病院からFAXをしろというのでしようと思ったら、お薬手帳に薬局のFAX番号が載っていない。それでFAXができなかった。


と。

FAXをしてくださいと伝えて、FAX番号を伝えないのは、確かに不親切なのかもしれません。FAX番号などか書かれたカードのようなものを作成しておいて、それを渡すというのもひとつの方法でしょう。

でも、「FAX番号が書いてなかったから、FAXできなかった」というのは…。う〜ん、考えてしまいます。それはちょっと違うと思いますが、そんなことないですかね。

患者さんを一方的に責めるつもりもないですし、私の落ち度が無かったわけでもないでしょう。恐らく程度の問題だと思うのですが、求めるものと提供するものの間にギャップがあったということでしょう。

そしてその求めるものがあまりに大きかったり(或いは提供する方がお粗末だったり)、ギャップがありすぎると、どちらかまたは双方の不満につながるのでしょうね。

その患者さんのお薬手帳に薬局のFAX番号を記載してお渡ししたので、次回は大丈夫だと思います。そう信じたいです。実は、「手帳を持って歩くのが大変だ」とか「番号の部分の記載がかすれていて読めなかった」と言われるんじゃないかと、ちょっとビクビクしています。

杞憂に終わるといいのですが…。

患者トラブル解決マニュアル

 患者トラブル解決マニュアル
00:14 | Comment(14) | ウラ

この記事へのコメント
このエントリーの意図はどういうことなのでしょう?
その患者からまたクレームがくるかもということを言いたいのか、それとも適切な対応ができているのか不安、ということなのか。

その患者が「FAXできなかったじゃないか!」とすごい剣幕で言ったのならビクビクするのも分かります。
しかし「お薬手帳に載っている連絡先に不備がある」と報告されただけならばその場での対処および今後再発等しないように改善すればよいだけの話だと思います。

にしても、
・そもそもなぜお薬手帳の連絡先にFAX番号が書かれていないのか(判子かシールですよね?)
・FAXでの連絡が便利と伝えておいて改めて番号を伝えないのか
・それをさも患者側の所為にするかのように聞こえる形で書かれるのか
理解に苦しみます。

 #FAX番号ぐらい調べろ、ないしは大病院のFAX送信サービスなら
 #番号が分からなくても送信できるだろう、というのでも
 #やはり暴論に近く感じます。
Posted by epi at 2013年05月01日 05:38
大丈夫ですよ(^^)/

今度はきちんとFAXして下さると思います。

患者さんとの対応は、最初から100%完璧にできるわけではないと思います。少しのミスがあっても、それを埋める努力を続けることで、いい関係が築かれるものと信じています。

1%づつの積み重ねを大切にしたいものです。
Posted by バックボーン at 2013年05月01日 07:31
色んな思いを遠まわしに言われたからepiさんがそのように感じられたのでは。

やっぱ薬剤師にしたらFAXコーナー見てFAXするだろうって思い込みがあり、お薬手帳を見てFAXって発想は無かったって事では?
またその方と話した雰囲気と言うか・・・・私は何となくわかる気がします。

まあ、でも手帳の後ろに押す(書く)薬局所在地にはFAX番号も入れるべきですよね。
処方箋にも近頃は後発の情報提供とかあるんで、医療機関のFAX番号記載を義務化して欲しいって感じますもん。

相手がどこまで求めるかを察しての情報伝達の難しさですよね。
Posted by ぽんた at 2013年05月01日 08:37
患者の立場からすると、epiさんの考えに近くなります。病院のFAXコーナーには多分薬局のFAX番号が載っているでしょうが、目的の薬局を探すのが大変ですし、他人に聞くのも億劫な患者もいます。経験してみれば分かります。それにしても、お薬手帳にFAX番号は入れるべきでしょう!
Posted by tobaccoiya at 2013年05月01日 09:55
そもそも、手帳本体にFAX番号が無かったのでしょうか?
それとも、手帳にFAX番号が記載されていなかったのでしょうか?
手帳本体には発行元を示すような記載はすべきでは無いと考えます。
「どの薬局が調剤したか」は大事な情報ですが、「どの薬局が(手帳本体を)発行したか」は重要な情報では無いはず。
手帳本体に発行元が書いてあれば、素人考えでは、
「この手帳は、この薬局用」「あの手帳はあの薬局用」となってしまい、結果、手帳本来の存在意義が無くなりかねません。

そういった意味では調剤した内容の一部として「FAX番号を記載するのは大事だと思いますが、手帳(本体)にFAX番号が無いのはむしろ正常なのでは?
Posted by コンピュータ屋さん at 2013年05月02日 12:30
epiさん同様、今回のブログにはやや違和感を感じました。

Fax番号がどこに記載されているかではなく、Fax分業の意義・方法が伝わっていれば、今回のような事は起こらなかったのではないかと感じます。

上手く伝わっていれば、「Fax番号って同じだったっけ?」とか「明日の朝取りに行くからお願いね〜」、「今日は何時まで開いてる?」なんて電話してくれたりしますよね。

今回の件で改めて感じましたが、携帯電話の電話帳に自分の薬局の電話番号をいれている患者さんってどれくらいいるのかなぁ。
Posted by えす at 2013年05月02日 16:08
>コンピュータ屋さん
厚生局の指導では一番最初に渡した薬局が薬局の所在地を記入するように指導されます(うちの県だけかもしれませんが)。

でもFAX?って同じように感じる人は薬局情報は重要でなく薬の内容や患者さん情報を行き来させる媒体としか思ってないのではないでしょうか?

しかし違和感を感じる人は手帳は薬局の全ての情報も必要だと。
うまく言えませんけど。

でも医科の点数表ではお薬手帳は薬品名だけでよかったと記憶してます。用量がわからないのじゃ意味ないのでは・・・・って感じた記憶が。

お薬手帳奥が深いと言うか考え出すと・・・・な物です。

それこそ調剤報酬点数などに明記されてるんですから、厚労省がお得意の「見本」を見せて薬局・医療機関統一書式にしたらいいんじゃないですかね?
Posted by ぽんた at 2013年05月03日 10:03
自分もepiさんと同意見です
なぜFAXすると良いと言っておいて、
番号が書いてあるところを教えてあげないのか?
もしくは書いてあげないのか?
病院でFAXする時、番号が必要というところまで考えが回らないのでしょうか?
一包化が必要な患者さんは、薬一つ出すにも困ってるんですよ?
すごく不親切な優しさだなぁと思います

このエントリーは典型的な、自分本位の薬剤師の意見だなーって思います
こういう薬剤師がいるから、薬剤師はいらないとか言われるんですよね…
もう少し普段から、どうすれば役に立てるかって考えられないですかね?

もっと患者さん目線で考えられる薬剤師が増えることを心から願います
Posted by ってか at 2013年05月04日 10:57
>皆様
御高説、感謝申し上げます。
皆様のような素晴らしい薬剤師になれるよう、日々精進したいと思います。
Posted by くま☆ at 2013年05月04日 23:04

(分からないからしない)
これは、『ゆとり』って揶揄する時のネタの一つの気がします。全部マニュアル化してあって当たり前!ですか?

 不親切さは十分感じた上での「それでいいのかな?」って投げかけだと思って読みました。

 「FAX番号わからなかったよ〜」ははは〜
ではなく、いろいろネチネチと言われたんじゃないかな〜。と読み取りました。自分本位の患者さんの応対も大変ですよね。
 
 人がミスすると、鬼の首でも獲ったように強気で攻める人居ますよね〜。

 がんばりましょう
Posted by GM型 at 2013年05月14日 11:44
確かに。

FAX番号を伝えないことは不親切であるとは言えますが、だからと言ってそれが薬剤師の患者さんに対する行動として不適当とまでは言えないのでは?ってとこでしょう。

もっと言うと、「(世間一般の相場と比較して)情報収集能力において著しい欠如がある患者さんに対し、薬剤師はどれほど親切に接するのが望ましいか?」って問題提起だともいえます。だとすれば、スルーすべきでなく結構重要な問題提起だと思うのですがね。

個人的には、患者さんの年齢等で場合分けすべきとも思いますね。高齢の患者さんに対してなら手取り足取り親切にするのも当然と思いますが、これが20代の健康そうな患者さんなら、「ネット世代なら、ググレ〜」と思っちゃいますね。

あと、「『いついかなる場合であっても手取り足取り患者さんに親切に接しなければならない』との正論に薬剤師が拘束されるとなれば、忙しい中、薬剤師としては、オプション的な親切な情報提供は、慣れていない患者さんの混乱を避ける意味でも、始めからしない方が良いという結論にならないか?それで良いのか?」という問題提起も重要だと思います。
Posted by HY at 2013年05月15日 07:36
あちゃー、結構叩かれちゃったね、くまさん。

やっぱりFAXくらい送れるだろーって違和感を感じる事はまずいよね、薬剤師なら特に。

お薬手帳の活用法はとりあえず義務や活用法など様々だから、どのようにしなくてはいけないとも思わない。

けど薬剤師のお仕事として、患者さんの生活や性格を長期的な人と人との係わり合いで読み取っていき、結果そのようなメモが気が素敵な薬歴になる、保険点数の算定要件なんてクソだね、って話したと思う。

今回の件も細かいとこはおいておいて、この患者さんが次回FAXをこの説明で送れるかどうか?初回だったから無理だと思うけど、この患者さんが自分がよしとした説明でFAXを送れない、このレベルの説明では通じない患者さんであると歴に記し、この患者さんの内面の一部をゲットしました。とならなればそれでOKなのに違和感を感じちゃったんだよね。

服薬指導でも同じことが言えると思います。

薬剤師の仕事は患者さん個々の性格や生活に密着して、医師の想定する薬物治療で最良の効果を挙げる事に重要な役割があり、それはこのような違和感を個々のレベルで把握してケアしていく事と思います。

薬物動態云々よりも、薬局薬剤師はそちらをもっと思案すべきかと思います。

かかりつけ薬剤師を目指すならば、今回の患者さんはとっても体験としては貴重だと思います。

文章力無くて説明わかりづらいね・・

Posted by まじゃ at 2013年05月15日 10:35
くまさん

ご高説とか、皆さんのように・・・はいらないと思いますよ。
ブログは炎上しない限り、批判があるほうがいいと思う。
仲間意識が強くなって、同意ばかりのカキコでは意味が無いでしょう。それなら書き込み不可にすればよいわけですし。

ただ、ネットの世界とは言え、完全に真意が伝わらない中での批判はお互いに表現に気をつける必要があると思います。
Posted by まじゃ at 2013年05月15日 10:40
>皆様
コメントいただきありがとうございます。
今になって、いろいろ書き加えることは、全て「後出し」になってしまうので差し控えます。

今回のエントリは、愚痴なら愚痴として吐き出せばよかったのかもしれませんが、変に一般化してしまったことが、話をややこしくした原因の一つかな、なんて感じています。

今回の出来事も、そしてこのエントリ自体からも、色んな学びがありました。ご心配いただいた方々に感謝申し上げます。
Posted by くま☆ at 2013年05月18日 23:57
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