DI onlineに連載中の 熊谷信の「薬剤師的にどうでしょう」。返金対応について考えてみました。
ちょっと体調を崩してしまい、医療機関を受診した時のことです。診察が終わり自宅に戻って領収書を確認してみると、窓口で支払った一部負担金と領収書に記載された額が違うことに気付きました。実際に支払った額は、領収書に記載されていた額よりも290円少なかったのです。「少なく支払ったのだからいいか」と変に納得（？）しながらも、よくよく領収書を見てみると、原因がわかりました。
続きは以下のリンクからご覧ください。
熊谷信の「薬剤師的にどうでしょう」：「返金」ってどう対応していますか
http://medical.nikkeibp.co.jp/leaf/mem/pub/di/column/kumagai/201006/515471.html
コメント
今回の件とは少し違うのですが、みなさまは薬の副作用がでたり、効き目がないので残ったくすりを返品するから返金しろといわれた場合はどのように対応されておられますか？
うちは薬事法上患者から薬を譲り受けて対価としてお金をお支払いすることはできない旨と、食品と同じで、他の方に使用できないのできませんとお伝えしています。
ただ、返金を要求してくる方はクセのある患者さんばかりでなかなか苦心してます。
当薬局では経験がありませんが、「金銭返還請求権が認められるかについては、法律上認められないとは思うのですが、どうでしょうかね～。もし宜しければ、弁護士の先生に聞いてもらっては如何ですか？役所では、相談は無料の場合も多いですし。」などと、うまく誘導してみたら如何ですか？まあ、このようにはぐらかすにせよ断るにせよ、相手に伝える内容よりも、毅然とした態度の方が重要であると思います。
確かに返金となると「返す分にはいいか」と気持ちが緩くなりがちですよね。
でも、くま☆様が行かれた薬局はちょっと不親切すぎますね。
返金といえども、一言欲しかったですね。
横道で申し訳ないのですが、
文章を読んでいてちょっと気になった点がありました。
くま☆様はご自身と無縁の調剤薬局で薬を貰う時に、
ご自身が薬局で勤務していることを、
「お店側に伝える派」ですか？
それとも「一般患者を装う派」ですか？
私は、相手側に少しでも負担がなくなればとの想いで、
処方箋を渡す時に「薬局で働いているので説明は大丈夫です」と角がたたないように言う時がありますが、他の方はどうなのでしょうか。
逆に、私が服薬説明する時に、相手が業界人であれば先に言ってもらいたいという気持ちがありますが。
（保険証見れば分かる事が多いですが）
お金返すってわかったら、きっととんでもなく「山のよ～うに」薬は戻ってくる。
飲んでいない薬は、とてつもなく多いって思う。
でも、捨てられる薬は、医療費の無駄ですよね。
で、薬の返還は無理でしょう。
異議があれば、処方箋見て、医療機関内で医師に言わないと。
処方箋受け取って薬局に持参したってことは、書かれた内容に同意してしまっているんだから。
それを、薬局に来てから、うんたらかんたら言っても無理、って法律上はそうじゃないかと思う。
で、くせがあっても毅然としないと余計言われるって思う。
＞グルテ様
そうか、そう言えばいいのか。と妙に納得。
何と言えばいいか迷って結局薬剤師であることが言えず･･･ということが多かった（苦笑）。
でも自分で得意じゃない薬のときは説明してもらいたい気持ちもあるかなぁ。
聞くことで勉強になりそう。
＞ぽんた様
同感です～！
かなりのお薬戻ってきそうですね。
薬に関してはその保管だって大事な品質、
それをしっかり確認できない以上、
開封したパンを返品されるのと同じだと思います。
私も返金には応じられません。
>ルルル様
でも自分で得意じゃない薬のときは説明してもらいたい気持ちもあるかなぁ。
聞くことで勉強になりそう。
↑凄くわかります。
友達の薬剤師はこのパターンで、他の人（他薬局）の服薬指導を聞いてみたいとの気持ちであえて医療関係者である事を言わないみたいです。
個人的にですが、服薬説明をガッツリした後に、その相手が医療関係者と分かったときって結構凹んだ気持ちになったりします（笑
さっき日経ＤＩの方のコメントを見ていたのですが、あちらはかなり熱い討論がされていて、ちょっとびっくりしました。
＞グルテ様
凹む気持ちもわかります（笑）
でも、せっかくなので（？）、
グルテさんの服薬説明でその医療関係者が知識を増やせて、良かったね～って思ってやってください！
じゃないとホントに凹みそうだから･･･
私もそう思ってもらったほうが、服薬説明してもらいやすいです！
＞HY様
＞ぽんた様
＞ルルル様
いきなり本記事からそれたコメントでしたのに、ご返答いただきありがとうございました。
やはり、毅然として断ることが大切ですね。
＞皆様
コメントありがとうございます。
患者さんからの返品の申し出は、時々ありますね。私は「廃棄に困るのであればお受け取りしますが、一部負担金の返金はできかねます」とお返事することが多いです(これって大丈夫ですかね…？)。
それから他の薬局へ行く際の自分の所属？についてですが、あまり機会がないのでなんとも言えませんが、たぶん話さないのではないかと思います。
でも確かに逆の立場になって、相手が言ってくれなかったら嫌だなぁ…というのはありますね。かといって、誇らしげに言われても、それはそれでちょっと…な気もしますし(苦笑
自分も返品はお断りしています。
一度出した薬はどんな状況で保管されていたのか保障できないのでとか、そのために全額自己負担ではなく保険で七割賄われているとか、もっともらしい曖昧な表現で説明しますが解ってくれる患者がほとんどです。
ちなみに自分は差額や計算間違えは了解が得られればその日のうちに閉局後ご本人のご自宅へお届けしています。
恥ずかしい話です
うちの薬局なんて私が入る前は薬の在庫不足だろうが間違えだろうが全部患者に来局してもらってましたよw・・・Orz
なぜかおばちゃん薬剤師達は誰も届けたがらないんですよねぇ
お金が違ってても来局するまで放置でしたね
医者と結託してそれはおかしいだろって話にして電話と配達するようにしましたが逃げた患者は多いはず
それだけのことで患者さんがサービスが良いと取ってくれて別の病院の処方箋持ってきてくれるようになったら今度は遠回しに厭味言われましたからねwww
「あなたが投薬すると仕事増えるわねぇ」ってwww
ちょっと何を言っているのかわからない
それはさておき私は薬剤師の印象で名乗ったり名乗らなかったりしてます
勉強になりそうな投薬の上手な人なら名乗らずです
うちの県が特殊？、注射針の廃棄をお願いするところで、期限切れの薬も処分できるので、そこでお願いしますかね。
一旦出してしまったものは、医療廃棄物になるので、私も処分に困るなら、こちらで捨てますってお話しますかね・・・・
問題はないって思います。
でも。患者さんをみてしないと・・・・
医師に変な風に話が伝わると、薬剤師は飲むように指導もしないで捨ててるのかとか何とか・・・話が変な方向に行きそうな気もします。。。。。
それとか・・・・患者さんは善意で「再利用」してくれればって思ってる場合も多いので・・・・持って行ったものを使ってもらってるとか・・・・世間に話をされても困りますかね。
あれやこれや考えないといけない世の中ですから。
でも。
基本的には信頼関係の下、困っていたら受け取ります。
本題の薬剤師っては、やっぱ雰囲気みてですかね。
で。
ＧＥＤ様の熱意はすばらしいですね。
でも、年とるとそんなもんです。多分今はそう思っていても、ご自身も４０・５０を過ぎるとそうなっていくんですよ。
年寄りの態度を肯定してるわけではありませんので念のため。自分も同じだったし。
２０・３０代は、「信じられない」とか思ってましたけど。
でも、年とると生活苦がどんどん増えるし体力は落ちるから、愚痴も多いし体を動かすのも、ものごいし。
でも。
ＧＥＤ様の熱意で少しずつ変わっていきますよ。また、意外なとこで年よりはいい場合もあります。上手に利用してください。
横道で長文すみません。
＞ＧＥＤ様
＞ぽんた様
お二方のおっしゃること、とっても良くわかります。
ていうか、その環境で一人戦っているＧＥＤさん、偉すぎ･･･私だったら流されそう･･･。
自分が病気になって思ったことですが、
体力がなくなったり思うように体が動かなくなったり、
または家族が増えて身動きが取りにくくなったり。
働いている以上他のスタッフに迷惑はかけられないと思いつつ、
やっぱりそうなってみないとこの辛さはわからないっていうことが多いですよね。
そこは相互理解も必要なんでしょうね。
ただ、今できることはしっかりやりたいと思いますけど。
若くて元気なうちはひたすらフットワーク軽く動きたいし。
そして年を取ったら、動けない分沢山の知識を溜め込んでいたり、色々受け止める大きな器量を兼ね備えたり。
･･･ってとこが私の目標ですかね。
ケンタッキーおじさんのような大先輩が隣の系列店にいるんですが、薬のことは沢山相談に乗ってくれます。たとえ動かなくても尊敬している先輩です。
動けない上に何も知らないっていう人間にはなりたくないですね。
＞ルルル様
＞くま☆様
＞ＧＥＤ様
コメント有難う御座います。
なんか、私だけ全然違う話題で申しわけないです・・・・・。
患者さんで、「自分はＭＲやっていた」と威張って名乗り出てきた人がいるのですが、それはそれでどーなのかなと思いました。。。。
これからは相手が気が付くまで名乗り出るのは控えようと思います。
参考になるご意見有難う御座いました。
うちにも年配薬剤師（60歳）の方が働いています。
一包化の薬剤の刻印が見えない、粉のゴミが見えないといって、
監査にかなり苦労されています。
でも、患者さんからご指名を受ける程、話上手で、介護の大変さ、病気の苦しさを患者と同じ目線（実体験）で話す事できるので大変尊敬していますよ。
「あんたもそのうち老眼になるのよ（笑）」と言われた時は笑うしかありませんですが（笑）
自分が面倒というのを、年のせいって・・・
４０～５０代だから記憶力が落ちる、老眼が入るっていうのと、面倒だから動きたくないってのは違うのではないででょうか？
なんでも、年のせいにされたら患者さんはたまったもんじゃないですよね。
仕事楽しくないのなら辞めたらいいのに。。。
そんなんだから
＞異議があれば、処方箋見て、医療機関内で医師に言わないと。
＞処方箋受け取って薬局に持参したってことは、
＞書かれた内容に同意してしまっているんだから。
＞それを、薬局に来てから、うんたらかんたら言っても無理、
＞って法律上はそうじゃないかと思う。
ってことになるんじゃないのですか？
患者さんのために電話１本も面倒ですか？
６０を超えてても新しいことを覚えて、バリバリ働いている人もたくさんいらっしゃいますよ。
うちにも５０代後半の薬剤師がいますがやはり動きや視界が狭かったり臨機応変な対応ができなかったり･･･
年齢で欠点は出てくるようですがプライドは高く色々なことで自分をカバーしています。
努力家です
新しいことは若い人と違ってなかなか入っていきませんがそのぶん時間をかけてしっかり勉強してきます。
知識も豊富ですが古い情報だったりすることもあるのでそこは若い世代とうまく共存することでお互い勉強し合えます。
年齢で能力が徐々に落ちることは否めませんが自分がその年になったときにうちの薬剤師と同じことができるかどうかの方が心配です
ちなみに他の薬局では自分が薬剤師であることは言わずその人の投薬技術を良かれ悪かれ盗むようにしています。。。
悪く感じたことは自分はしない
いいと思ったら即実行、といった感じです
いい悪いは別にして、病院で薬まちがたり、不足してたからって、配達してくれたことあります？そんなもんじゃないかなあ、世間って。
年寄り薬剤師は、若い頃は、もし調剤してたら病院で勤めていただろうし、三つ子の魂百までって感じもあるんじゃないかなあ
。
病院にいると、事務所と言うか他のスタッフが対応してくれるとこが多いですから、自分がどうするこうするって発想は出てこないかも。
それと、病院にいると・・・簡単には外に出れませんね。配達するにしても、会社の車でないと労災など色々まずいとか・・・・
まあ、色んな問題がありますから。
調剤薬局は、薬剤師しかいませんからね。自分で行動できるけど。
若いときの経験が、どうしても行動の基礎になるから。
その場にいないので、アクションを起こさない＝「面倒」なのかは、安易にコメントはできかねますね。過去に何か問題があったかもしれませんし、何か事情があるのかもしれませんし。
ただ、ＧＥＤ様に、視点を変えて、年寄りに活を入れながら、いいとこも見て、がんばって欲しいなあって思うだけです。
＞皆様
コメントありがとうございます。
参考になったり、今後に生かせそうだったり。いろいろなご意見を見るにつけ、正解は一つじゃないんだなと。
年齢の話ですが、10年後20年後、体力も環境も気力も変化してゆく中で、あるべき姿に進んで行けるのか、正直自信はありません。
でも年齢を言い訳にはしたくないですし。気持ちは持っていたいですね。
ＤＩのコメント欄は閉じられてしまったのでしょうか？議論することは良いことだと思いますが、ネットでの書き込みって際限がなくなり大変だったりもして、難しいですね。
ところで、医療機関は《サービス業》だと思いますか？今回の件も、医療機関がサービス業でなければ、何の問題も無い事だと思います。
特殊な業種として、独自の判断基準で行くしかないと思います。
皆さんが、個々に悩むのではなくて、どこかに統一の基準といったものは出てないのでしょうか？と疑問に思います。
みなさん私は鬼じゃないから動けないような年齢なら何も思わないですよ
そういう人なら患者さんの信頼も厚いですからこちらの都合も通りやすいですし
でもその人まだいわゆるアラフォーですw
自転車マニアで100kmとか平気で走る人ですw
医療は究極のサービス業って意見は昔からあるようです
私はそう思ってますが正しいのかどうかはわからないなぁ・・・
少なくともわがまま聞くってことじゃないですし
ボランティア精神が少しでもないと成り立たない職業なのに世間の目は冷たいけど・・・
全く違う話題で申し訳ないんですが。
プソイドエフェドリンの規制の話が日薬からとか薬剤師関係から聞こえないのは悲しいですね。
医師や他が言う前に早急に対応すべき問題と思いますけど。
＞皆様
コメントありがとうございます。
個人的には、医療が…というか、人と人とのコミュニケーションがあるものは、すべてサービス業だと思っています。
ですので円滑なコミュニケーションや信頼関係という点においては、スーパーもお役所も医療機関も、あるべき姿はそんなに変わらないのではないかと考えます。
もちろんそれぞれに対する期待値はさまざまなので、一概に判断はできないかと思いますが…。
＞ぽんた様
プソイドエフェドリンについては、早急な対応が望まれますね。
ご存知かもしれませんが、アポネットRさんのところに記事がありました。
http://www.watarase.ne.jp/aponet/blog/100615.html
DIで大量にコメントしたHYです。
私は、医療機関（薬局）はサービス業であると思いますが、あまり声を高くしてそのことを業界人自らが主張するのは良くないことだと思います。あまり、主張しすぎると、「薬剤師って、単なる商売人じゃん。本当に、資格制にする意味ってあるの？」と言われかねないためです。その意味で、熊谷さんのDIでの投稿は、内容当否以前の問題として、投稿としていかがなものか、って感じました。「専門性＞サービス業」という主張をなくせば（あるいはその反対のことを主張すれば）、専門家としての存在意義を疑われるのがオチなのではないでしょうか？ただでさえ、既得権業界（資格業界）への風当たりが強くなって、現実に、弁護士、公認会計士、医師、歯科医師の価値の希釈化が行われている最中なのに。。。。。
HYさん
何かサービスという言葉を大きく勘違いされてると思いますけどw
その書き方だと専門性さえ良ければこちらのミスのフォローさせしなくて良いという認識ですか？
調剤で専門性を発揮するというなら患者とコミュニケーション深めないと無理
変なプライドが優先して病院で1時間も待った患者に投薬しながらお待たせしましたも言えなくなったらおしまいですよ
DIのコメントはいつも読みにくいので見ないことにしてるんです
さんざん議論し尽くした後だったらごめんなさい
GEDさんへ
私の主張が、全く理解されていない、という印象を受けます。私は、「サービス」という言葉を勘違いしているわけではありません。ただ、サービスが重要だとしても、そのことを、業界人以外が閲覧する公の場で主張すること自体の当否を述べているわけです。内容自体の当否を述べているわけではありません。お待たせしました、なんて言うのは当然です。ちなみに、当薬局では、一包化、シロップなどの特殊なケースを除いては、通常、処方箋を受け取ってから２分程度で名前を呼び出しています。５分もの長時間待たせる場合「お待たせしました」の一言も大抵添えています。それから、コメントは、DIでのコメントを吟味した上でして頂ければ、より嬉しく思います。
ざっと読みましたけどやはり他の方のコメントの医療上のサービスという言葉を取り違えて反論されてると思いますが・・・
薬局のミスでも患者さんに薬を取りにこさせる方が正しいというような記述がありましたが私ならそっちの方がよっぽど殿様商売な対応に感じるけどなぁ
全否定してるわけじゃないですよ念のため
きっとかなりうまいことやられているんでしょう立地も良さそうだし
ただしそれじゃうまくいかない患者さんもいますよ
まあそれはさておきその結論であんなに長々と書き込まれてたんですか？
だったら最初から「サービスが重要だとしても、そのことを、業界人以外が閲覧する公の場で主張すること自体の当否を述べているわけです」この一文だけ書いとけば良かったでしょうに・・・
途中からまるでサービス否定してる議論になってますよ
ううん。。。まだ、理解されていないみたいですね。対人関係上、相手をいかに満足させ、その結果信頼関係を構築・維持するという意味でのサービスは、私も、当然理解しています。そして、実践しています。ただ、薬剤師の場合、それに加え、専門性があるわけです。この場合の専門性とは、単なる薬の知識や技術のみならず、職業倫理とでも言ったものも含まれます。それは、私の言葉で言うと、「お金よりも、健康の方がはるかに重要である。」といった倫理観ないし価値観です。これは、上の「元たまたま通りすがりです」さんの言う、薬剤師業界（医療業界）の「統一した基準」であると、私は考えています。問題は、あまりサービス業である点を薬剤師側が強調しすぎると、「この薬剤師は、「お金よりも、健康の方がはるかに重要である。」といった重要な哲学・倫理観を持ってないのではないか（忘れているのではないか）。」と、他の業界の者に対して思われる可能性が生じてくることです。そして、みんながそのような主張を行えば行うほど、「薬剤師業界全体が、重要な哲学・倫理観を持たずにサービス業を行っているというのなら、薬剤師って、単なる、商売人じゃん。そのような、知識・技術はあるが哲学・職業倫理を持たない単なる薬屋に、何で、国家が資格制度を設け、業務を独占させる必要があるのか？」という主張がなされるスキを与えることになるのではないでしょうか（その当否はともかくとして）？あなたは（他の薬剤師も含めて）、薬剤師という既得権業界が、国内・海外など様々な方向から虎視眈々と狙われている、といった現実を理解していないように思えますし、危機感をもっておらず、平和ボケしているように思えます。何のために、登録販売士の資格制度が新設されたり、処方箋の国際基準適応化（一日量から一回量へ、など）が進んでいるか、報道されているような教科書的説明ではなく、真に何が起きようとしているか理解していますか（理解しようとしていますか）？
それと、長々と書いたのは、単に相手の質問に対して、説得的に反論しようとしているだけです。そのため、こちらの本当に主張したいことから微妙にずれてしまい、そのような印象を与える結果となりました。
それに対して、本当に主張したいことの骨子は、DIのはじめの記述にもあるように、①「お金よりも、健康の方がはるかに重要である。」②「その価値観が、返金・不足金の処理の時期に影響をおよぼす。」という２点です。なぜか、皆さんは、①を無視して②ばっかり突っ込むんですよね。
んー、なんだか議論の焦点が少しずつズレて、最終的に何の話だかわからなくなってるように見えるのですが大丈夫ですか？
とりあえず、ＨＹさん的にはこのテーマを薬剤師であるくま☆さんが提起しちゃったのが気に入らないのであって、薬局の事務員がやってたら文句はないってことですかね（笑）
まず、テーマからズレてしまっていますが、ＨＹさんの「薬剤師の専門性」というものに対する私の考えは以下の通りです（というか皆さんもですよね？）。
○薬局薬剤師が職責を全うするためには、薬剤師と患者との間は勿論、事務スタッフを含む、店舗としての『薬局』と患者との間の信頼関係も不可欠である。
○患者にとってみれば、『薬局』や薬局薬剤師の対応におけるあらゆるネガティブな要素が〝『薬局』や薬剤師を信頼する″ことの阻害要因であり、それは専門的なことだろうが、その他のサービスに分類されることだろうが区別されない。
○よって薬剤師が職責を全うするためには、専門性を磨くことはもとより、一見専門性とは無縁な患者サービスに力を注ぐこともまた当然必要である。
という感じなんですがぁ、でも、そもそも今回のくま☆さんによる問題提起は「薬局側のミスをどうリカバリーするか」ですよね？
患者サービスのことなんて全然論じられてない（少なくともDIの本文では）。
だから、ミスのリカバリーに対してだけ意見させていただきますが、端的に言えば「ミスしたんだから四の五の言わず、最速で誠意ある対応すべき」でしょう。
薬の取り違えだろうが算定ミスだろうが、広義には「調剤ミス」であることを忘れてはいけませんよね。
ＨＹさんだって薬の取り違えをしたら患者の都合なんて考えず連絡するのではないのですか？
それなのに金銭的なミスでは患者の都合が悪い可能性を考慮する？
それって結局、「薬の間違いはヤバイけど、所詮金の話だろ？」って考えてるってことで、色々と仰っていますが、結局自分の都合を患者に押し付けているだけじゃないですかね。
「薬剤師は専門的なことだけをやるべきであって、そういうことをやるべきじゃない」という持論をお持ちなのであれば、事務員にやってもらえば良いだけじゃないですか。
患者にとってみれば、薬剤師が電話しようが事務員が電話しようが「薬局から電話が来た」ことに変わりないですよ？
ミスに気付いた時点で謝罪と共に適切なフォローを入れることが、危機管理能力が高い人間であり法人である、ということになっていると思うのですがいかがでしょうかね。
さつきさん、コメントありがとうございます。
私が、主張したいのは、熊谷さん他やあなたの主張には、専門性とサービス性を等価に扱っていると思われる部分があるため、そのような主張をすればするほど（説得力があればあるほど）、「だったら、薬屋である薬剤師に色々と業務を独占させる必要はないじゃん？」と世間から突っ込まれる可能性があるよ、ってことです。
皆さんには、薬剤師業界を守るため、公の場においては発言を注意する、といった感覚が希薄であるようにも感じます。
補足します。
DIで、あれほどの長文で反論したのは（特に後半）、結局、「説得力があればあるほど」の部分を弱めることで、もって、世間からの上記指摘から逃れるためです。薬剤師業界を守るために。
ただ、あまりにも薬剤師の皆さんがサービス性、誠意等を強調し、患者さんの立場に必要以上に立っていると思われるので、だったら、独占業務を開放し（薬剤師資格制度を廃止し）、そのようなサービスのプロの参入を促進させ、今よりも競争原理を導入した方が、より、患者さんの利益になるのでは、と感じるようになりました。そのようにすれば、経済対策・雇用対策にもなるため、患者さんのみならず、国民全体が望むことでもあると思います。
皆さんは、幕末の志士のように、その身分制度がなくなる結果となるかもしれないって薄々感じていたとしても、患者さんのために頑張ることができますか？
どういうんでしょう。
そこまで腰を低くする必要あるのか？ってことですかね。
私も、わざわざ電話まではしませんかね。よほどの高額でなければ。
ＤＩに書かれていた人もいましたが・・・
電話で・・・まず議論が白熱してましたが・・・封書でいいんじゃないですかね・・・タイミングが問題であれば。高いですけど・・・・
で。
電話等すると・・・・確かに家族にばれて嫌な人もいますから、難しいんですよね。
プライバシーの問題ですから。病気によっては、家族には知られたくないって人結構いますからね。
すべて迅速に対応し、負担金も調剤の一部は正論です。そうやって対応できたらいいっては思いますが、私の中では、そこまでやる必要あるのかって正直思います。
正論を言われて反論したくなる気もわかりますが、文字は難しいですし、これは個々の薬剤師によって違うもの（二極化）のような気がしますので、なかなかＨＹ様の思うような方向には行かないのではないでしょうか？
くま様の例は、確かに最低限でも今回の負担金支払い時に「一言」あるべきですけどね。
いやあ、でも、病院なんかでも間違いって結構ありますよ。
気がついて、マイナスになってるだけいいのかもって気が。
医科の点数ってあまり知らないから気がつかないだけではないかと思いますし、医科の点数って膨大すぎて、正しいかどうかまでレセで見直しまでできませんからね。
＞ＨＹさん
>ただ、あまりにも薬剤師の皆さんがサービス性、誠意等を強調し、患者さんの立場に必要以上に立っていると思われる
『必要以上』ってどういうことですかね？
何が必要以上で何が必要以下か、少なくともミスを犯した側に決める権利はないでしょう？
自分で犯したミスに適切な対応が出来ないような〝専門家″ならそれこそ社会的に要らないと思いますけどねぇ（笑）
＞ぽんたさん
>電話等すると・・・・確かに家族にばれて嫌な人もいますから、難しいんですよね。
プライバシーの問題ですから。病気によっては、家族には知られたくないって人結構いますからね。
それは仰る通りなんですが、「プライバシーを侵す恐れがあるので電話連絡は出来ない」という前提に立つならば、あらゆるミスを排除する体制を取る必要があるということですよね。
絶対にミスしちゃいけないんです。
ミスが起きたら直ちに連絡を取ることは社会通念上当然なのですから。
この点で、一般人から見たらぽんたさんやＨＹさんは批判を受けても仕方がない思考に陥ってると思いますがいかがでしょうかね。
さつきさんへ：
あなたは、「ミスはあってはいけない」という正論の前で、思考停止状態に陥っているだけだと思います。私は、「人間はミスをする生き物である」という現実の下、どのように正論と折り合いをつけるかにつき、一生懸命悩んでいるつもりです。
ぽんたさん：
私が心の中でなんとなく思ってて言語化できなかったことを、あっさりと言って下さって。なんだか、嬉しいです。
何にしても文字で批判ととれること言いあってても仕方ないような気がします。
私は小額なら、電話は即座にしません。しかし、うちへ来る患者さんからは、ちゃんと信頼されております。特に批判されたことありません。
まあ、毎月の枚数が少ないとか、地域的に田舎だからってこともあるかもしれません。
これは個々の薬局の問題で、こういう形があるってだけの話でしかないって認識です。
一般人と言っても、その地域や環境によって大きく変わるって思います。
その立ち位置が全く違うから議論もかみ合わないのではないかと、今回のことは思いました。
なので、ＨＹさんがなぜ反対意見を強く言うのかを考えて、反対の立場から発言してみました。
薬局のやり方が間違っていれば患者さんが選びます。
普通の方々が見たら、確かに高い位置にいての話に聞こえるとも思います。
しかし、最近明細書を出すのも、膨大な業務の処理が医療機関側のみによって責任を負いきれなくなってきてることもあると思います。
薬の間違い、負担金の間違い。患者さん側も、チェックする世の中になってきてると思いますね。
再度書きますが、文字だと誤解が多いと思います。
鶏が先か卵が先かの次元の話でかみ合ってなくて激論になってるのだと。
ぽんたさん：
なるほど。立場の互換性を考慮することは、重要ですよね。
卵と鶏の関係はそうだと思いますが、だからといって議論をしても意味がない、という結論にはならないと思います。ヘーゲルのいう、アウフヘーベン（止揚）を目指すのが、薬剤師業界仲間でのあるべき姿であるような気もしますが。。。。。
さつきさん：
文脈からわからないかな。
「必要以上」というのは、
当該薬剤師が「お金よりも、健康の方がはるかに重要である。」といった重要な哲学・倫理観を持ってないのではないか、と疑われる程度にまで
といった意味です。
それから、ミスってチャンスだと思いません？
まず、ミスがあれば、何が問題かを把握するチャンスが得られるわけだから、それによって薬局・薬剤師のトラブル処理能力が向上するチャンスが得られるわけです。ここで、（投薬ミスの場合と異なり）患者さんの損失が微々たるものであるというのが、また、その許容性を高めている、とも思います。
また、返金時が遅れたとしても、その後の対応次第では、今まで以上の信頼を得るチャンスにもなるわけです。例としては、DIにも記載しましたが（外国人に考慮しているな、という印象を与える）、案外患者さんは現金な面もあるので、粗品を渡す、とでもすれば、かえって感謝するものだと思います（これも、うちの薬局が、田舎の住宅街にあり、なんとなくのどかだからかもしれませんが）（言うまでもないが、投薬ミスには、この手法は良くない場合が多い）。
なので、皆さんがミスの否定的側面ばかり注目して、肯定的側面にも目を向けないことに対しても、なんとなく違和感を覚えています。
人間、経験値がないと、いくら言っても理解できないってことあります。
皆さんが非難されるのもわかりますし、うちのようなパパママ薬局のようなとこだと、信頼関係が濃密な人しか来ないので、「ごめん、こないだの違ってたあ」で許されるもんです。
ミスに対する迅速な対応、もっともですが、違う立場からしたら、それを少し遅れたからと言っても許されるような、ゆるさも持てるくらいの人間関係を構築すべきでは？って気もするんですよね。
あくまでも私見です。さつき様への反論ではありませんので。
そういう視点から見ると、ＨＹさんの言いたいことも、何となくわかるし、違うとは批判できないんですよ、個人的には。
で。
ＨＹさん、もうぼちぼちいいんじゃないですか？
過ぎたるは及ばざるがごとしとか、北風と太陽の話もあるし。こうだからああだからって全てに反応してても余計理解されないかも。
たまには一歩引いて見てみることも必要かと思うけど。（私にお返事はいいです）
長々と書いてあるとコメント読む気が失せるので、もうちょっと簡潔に書きませんか、そうしませんか！？
ああ・・・どうなってるかと見てみればなにやらひどいことになってる・・・
クマさん荒らしに加担しちゃったようでごめんなさいm(_ _)m
これ以上は控えます
＞皆様
ブログにもDIにも、多くのコメントいただきありがとうございました。
機を逸してしまった感もあり、私の方からこれ以上のコメントは差し控えたいと思います。
いろいろな薬局の形があり、多くの考え方があるのだということが改めて分かったことは、大きな収穫でした。
ありがとうございました。
サービスだとしてもいいじゃないですか！！
考えすぎですよ！
やろうと思ってもなかなかできなし患者さんにまずはこっちを向いてもらわないと！
商売人に思われるなんていいわけみたいですよ。
何をいったい守っているんですか？
サービスかどうかは紙一重かもしれないけど不足した、間違えた、面倒をかけた、を償う側になったときは誠心誠意対応するのが薬剤師である前に人間ではないでしょうか？
うちは間違えればおつりだって薬情だって不足の薬や非採用で在庫のない薬だってサービスとは思ってないから相手に来てもかまわないって言われればお届けしますよ
それはプロとしての『仕事』だからですよ
患者さんだって信頼してコッチに処方箋預けに来てんだから
あとは甘いこと言わないならやっぱり経営あり気だから『擬サービス｣は重要かな？？
すいません。
書き込むのに時間がかかってくま☆さんの直後に書き込みした感じになってしまいました。
空気が読めました
出すぎた意見をお許し下さい。
＞uuu様
いえいえ、ちょうど私の書き込みのタイミングが悪くてすみませんでした。
DIの方でルルル様が総括していただいていますが、正解は一つではないので、いろいろなケースを想定して、それからいろいろな経験をしながら、私たちも学んで行く必要があるのでしょうね。
また延ばしてすみませんが・・・・
消費税、しかも、途中の横道話題で、さらにすみません・・・・で、消費税、１０％になった場合、薬価は上がる可能性もあるんですか？
今まで無頓着だった薬局も、流石に１０％になるなら考えないといけないって思うんですよね。
Ｒ幅が何とかって計算式をよく目にしますが、想像力が欠落してるのか、それから改定される薬価のイメージが今一なんで、どなたか教えてください。
加重平均が税抜きだと、消費税は反映されないのでしょうか・・・？？？？
昔５％に上がったとき、消費税分をどうとか聞いた気もするんですが・・・・
あ”””すみません、違うとこに書き込みました・・・・
で、すみません、どなたかお詳しい方、消費税問題、ご教授を。
＞ぽんた様
消費税10%、具体的な数字も上がってきており、現実のものになりそうですね。
さすがに薬価オーバー(逆ざや)での納入は厳しいですし、薬価を上げるか、仕切り価を下げるか…どうなるのでしょう。
昔のことなんで記憶は曖昧なんですが・・・
＞ぽんたさま
いつもは眺めるだけでコメントはしてないんですが・・・
消費税が３％から５％に引き上げられた時、公定薬価は内税扱いで２％上乗せされました。しかし、薬価引き下げ分と相殺される形で、薬価が下がったものがほとんどでした。
最低薬価のものは引き上げられたものがあったので、大量に買い込んだ記憶があります。
保険薬価のある医療用医薬品は基本非課税にするのが本来ではないかと思います。だって、保険技術料は非課税のはずだから・・・
＞鉄ハート様
コメントありがとうございます。
3%から5%になった際は、そのような措置があったのですね。今回は10%となると数字も大きいですが、増税となった場合、どうなるのでしょうね。
＞鉄ハート様
有難うございます。
そうですよね、確か３→５％のときに、Ｒ値？何か消費税分を加味してとか何とか言っていた記憶があって。そう言うことだったんですね。
で。
今回もし１０％になると、薬価改定での下げ分と相殺云々は無理なので、結局薬価上がるのかい？？？と思って。
で。
基本医療機関納入時点では、非課税にすべきですよ。
薬に消費税かけるなら、切手にも消費税かけるべき。民営化したんだし。
＞ぽんた様
切手に消費税…なるほど！確かに言われてみればそうですね。ガソリン税もそれに更に消費税がかかってますし、おかしい話ですよね。
医薬品に消費税は確かに違和感ありますが、そうなるとOTCの扱いも難しくなりますね。
横道だとは思いますが、回答頂けると幸いです。
「薬が不足している！」という患者さんからの訴えに対して、（理論在庫と実際の在庫が一致していた場合に、）廃棄扱いで患者さんに足りない薬をお渡しすることは合法なのでしょうか。
廃棄扱いってのに少し引っかかりますが・・・
１ 在庫があっているなら、その旨説明し渡さない
２ いくら言っても引き下がらない場合は、薬を渡し、薬歴にも記録しておく。
しかし、向精神薬とかだったら、在庫があってるとの証拠があるんだから、断固拒否して渡さない。
３ 同じ人に２回あったら、要注意。
問題ある場合は薬剤師会とか保健所に相談。
個人的には以上のような手順ですね。
＞お二方
コメントありがとうございます。
私も「廃棄扱い」がいいのかどうか、分かりませんが…。
でもぽんた様お書きのように、対応は時々で変わるでしょうね。同じ患者さんでももちろん、最適解はケースによって異なるでしょう。
個人的な意見になりますが、「理論在庫と在庫が一致している」という事実はもちろん大切ですが、「患者さんの手元のお薬が不足している」という事実にも目を向けるべきではないかと思います(これは原因追求とか別のものかもしれませんが…)。
お薬がない。
大体は思い違いですよね。
在庫があっているから。
でも、お話するときの表現は確かに丁寧な表現で工夫が要りますね。
「全てコンピュターで管理していて在庫を再度見ましたが合っていますし、どこか違う場所に置かれていないでしょうか、数があっているので、念のため○○様の前後の方に間違って入れてないかも確認しますが、もしどうしてもお困りならお薬はお渡ししますので・・・・」
って感じで話して、薬を仕方なく渡すにしても、その間の間の取り方などは一工夫要りますね。
で。
お薬をお渡ししても、「万が一、お薬があったらご連絡下さい」って言うと、戻ってくる場合多いですよね。
問題は・・・向精神薬ですよね・・・・
で。
廃棄にしなくても・・・って、もしかして、パソコンの入力上って意味でしょうか・・・
まあ、とにかく、正直な理由で数を調整って書いておけばいいんじゃないですか？
手順の話なんて、皆、大概一緒でしょ。
「合法」かどうかが聞きたいのでは？
在庫など客観的に見て、渡しているはずのものを、さらに処方箋によらずに渡す行為が「合法」か？
事故のあった場合の責任の所在はどうなるのか？
廃棄扱いについては、税制上の問題？
＞通り様
その見解からのご意見もどうぞ。
皆さんコメント有難うございます。
「廃棄扱い」というのはコンピュータ上での処理の関係でそのようにするようです。
薬歴にはきちんと事情を記してあります。
今回は患者さんも大分興奮していて、受診を勧めても駄目だったので前述のような対応となったのですが…。
通り様の仰るように、
処方箋をなしに薬剤を渡す、という違法行為なのでは…、
というもやもやが出来てしまったのです。
患者さんにとって心ある対応だとは思うのですが、薬剤師として正しい対応なのだろうか、と煮詰まってしまったのでコメントさせて頂いた次第です。
患者さんが「絶対ない」って言う以上、違法じゃないでしょう。
こっちは正しいと思っていても、無いと言われるんだから。
数は合っていても、その患者さんに１００％入れたって証明はできないんだから。残念ながら。
ただこちら側にしても、パソコンはあってる。その日の調剤で他に間違って渡した人がいないって確認してれば、別に問題ないでしょう。
合法か違法かで言えば、公にはブラックなグレーじゃないですかね。
患者の言う通り調剤漏れがあったのであれば、不足分を渡すことは処方せんに基づく調剤行為（調剤済みじゃなかったということ）ですので当たり前ですが何の問題もないですね。
一方、出庫と在庫の帳尻が合っていて、調剤漏れの可能性がゼロと断言できるのであれば、患者の言いなりに薬剤を渡すことは『表向き不可』でしょう。
ただ、この場合現実的にどういう対応をするかは、その薬局の考え方次第でどうにでもなりますね。
調剤漏れを認めて薬剤を渡し、紛失や破損として処理したところで、患者さんと自分達以外誰にも分からないですから。
とはいえ、麻薬は勿論、向精神薬も安易に渡せないですよね。じゃぁ、他の薬だって・・・ってことに私ならなるんですけど（笑）
ちなみに、ウチでそのような単純な調剤漏れを訴えるクレームがあった場合、調剤漏れが間違いないと思われるケースを除き、九分九厘こちらから非を認めることはありません。
調剤時、監査時、投薬時と、それぞれ別の薬剤師がチェックを行う、トリプルチェックの体制を敷いていますので、この様な単純なミスはほぼあり得ないというのがその理由です。
そもそも、いかなる理由があろうと、患者さん（若しくはその家族、ヘルパーなど）は調剤された薬剤を全て確認した上で薬局を後にするべきで、逆に言えば、薬局を後にした以上、内容に関して了承したと考えるのが当たり前です。
これって、通常生活において銀行でお金を下ろしたり、スーパーで買い物をしたりする時は当たり前のようにやっていることではないですか？
なぜ薬局では「そんなのいちいち確認してない！」と声高に訴えられる人がいるのか、未だに理解に苦しみます。
大体、その手のクレームがあった場合（電話がほとんど）、あわてずに順を追って患者さんと話をしていくと、とんでもない所から出てきたり、話に辻褄の合わないところが出てきたりで、最終的には患者さん側が折れますね。
もちろん円満な形で、です。
最終的に薬剤が出てこなかった場合、処方元に自費処方せんを発行して貰う形で話を進めますが、その際薬局でも出来る限りのフォローはしているつもりです。
基本料を含め全ての技術料は取らず、薬剤料だけで調剤しますし、それでも負担が大きいようなら処方元と相談の上、最低限必要不可欠な薬剤だけ処方して貰ったりもします。
非を認め、薬を渡すよりも手間もコストも掛かることが多いですが、自分達の仕事に責任と誇りを持って取り組んでいればこそ、安易に自らの非を認めるべきではないと考え、このような対応を取っています。
＞皆様
コメントありがとうございます。
「違法かどうか」という部分、大切ではありますが、我々は法律の専門家ではないので、あくまで各々の意見になってしまいますね(その意見がまた興味深く、読んでいて面白いのですが)。
対応は各薬局、また薬剤師によってもさまざまでしょう。いろんな形があってよいのだと思います。これも考えてゆくと、深いですね。