DI onlineに連載中の熊谷信の「薬剤師的にどうでしょう」。効率化が必要なところとそうでないところ。しっかり見極めてゆきたいものです。
先週末、遠方に出かけた帰りの道すがら、ふらりとラーメン屋さんに入りました。ラーメンそのものは背油が浮いている濃厚スープでとてもおいしかったのですが、一つだけ気になったことがありました。それは、その店が食券制度だったことです。ラーメン屋を営業する側にとってみれば、食券制度は大変合理的なシステムですが、客としてその「効率化」を目の当たりにすると、少し冷めた気持ちになるのです。私たちが働く薬局でも、効率化によって「残念」な状況を生んでいないでしょうか。
続きは以下のリンクからご覧ください。
熊谷信の「薬剤師的にどうでしょう」：調剤業務効率化のウラにある残念な状況
http://medical.nikkeibp.co.jp/leaf/mem/pub/di/column/kumagai/201011/517534.html
コメント
わたくしも『食券ラーメン屋』何件か利用したことがあります。
くま☆さんの言うとおりだと感じましたし、わたくしは二度と行きませんね～おいしくても．．．。
薬局の薬剤師も、時間をかける『仕事』と、かけずに速く処理すべき『仕事』を分別できない人がたくさんいるのが現実で、とても『残念』な薬剤師が多すぎますね。
時代について来ていないといいますか．．．。目線が『患者さん目線』でない人．．．沢山います。
＞やとわれ様
コメントありがとうございます。
食券ラーメン屋、「二度と利用しない」とは徹底していますね！
効率化の方法論はもちろんですが、その先にある物「なんのための効率化か」という部分が抜けてしまうとダメですよね。
ラーメン屋の食券機の解釈に関して異論があります。
食券機は確かに会計端末の機能もあるわけですが、情報収集端末としての機能の方が余程重要なのではないでしょうか。
外食産業も大手になると、今や各従業員が携帯端末を持ち、注文を入力、それがサーバに送られ、厨房へのオーダーと会計伝票の出力、そして同時に来客データの登録が行われているはずです。
季節や天気、曜日、時間帯によって、どの商品が売れ筋となるのか、これを解析し、人員配置や在庫予測、新メニューの開発等、顧客サービスに生かすのは、このデフレ時代、薄利多売を強いられる外食産業にとっては生命線でしょうから。
そして、ラーメン屋の食券機は、これをローコストで実現するものだと思っていたのですが違うのですかね？
閉店後、残された在庫だけを見たのでは、どのラーメンが何時台に何杯売れた、なんてのは細かく分かるはずがありません。
それを知るためには、伝票を集計せねばならず、それこそどれほどの労力（＝コスト）が必要でしょうか。
レセコンの導入はもとより、メーカー、医薬品卸、薬局と、医薬品の流通に電子化が欠かせなくなっているのだって理由に大差はないのでは？
『調剤の根底にある大切な何かが失われているのではないか、それを患者さんにも見抜かれているのではないかと、危惧』するという結論は素晴らしいと思います。
しかし、自らが顧客として他職種に就く方々のサービスを受け、その苦心（例えば、なぜ食券機の導入に踏み切ったのか）も顧客の一方的な視点による評価に晒される可能性があることに至ったならば、是非その理由を考えてみるべきではないでしょうか。
そこを出発点にすれば、我々の苦心を患者さんに理解してもらうために何をすればよいかも見えてくるかもしれませんし、医療者と患者との距離も今までとは違ったものに可能性があるのではないかと思うのです。
確かに、さつきさんのおっしゃる通り、ラーメン屋の食券制度は、合理化という側面のみならずデータ収集としての側面もあり、その意味でも有用と言えます。また、その有用さは、レセコンを使用している薬局にも通じるものがありますね。
個人的には、その合理化・データ収集化を一層進めて、各患者さんの、処方箋情報や保険証情報の電子化、オンライン化を、なるべく早く行って欲しいですね。それによって捻出した時間・労力を、患者さんの意向に沿って費やすことができるので、患者さんにとっても有益なことであると思います。
また、個人的ついでにラーメンに関して述べると、私は、ラーメン店を選ぶ際に考慮するのは、専らそのラーメンが自分にとって美味しいか否かの点であって、その対価を支払う形式が食券形式か否か、食べる前か後か、ということは全く気にしません。また、ポイントが付くか否か、さらには、後日利用できるトッピング券が付いてくるか否かも、原則として、気にしません。この点は、いろいろと考え方があると思いますが、私の場合は、要は「とにかく、うまいラーメン食わせろ！」ってとこですかね（笑）
上の御二人の意見は非常に説得力がありますね。
自分も客に還元されるサービスの根拠になるデータ回収及びコスト削減（値段の抑制）が目的だと思っていますので逆に食券のほうがポイント高いです
発券機がないところはそれだけ暇な感じがしてなくてもいいけどあるといい方に感じます
結局はうまけりゃいいかな…
まあ薬局の場合は患者に対してコスト削減はすることができず患者さんには残念ではありますが・・・
合理化、コスト削減、情報収集端末など色々な見方になるほどと思いました。
いろんな手段で、人が元気に明るく仕事に向かえられればイイと…おいしいラーメンも笑顔も提供できると思いました。
疲れていない自分で仕事に望む！！
この状態がベストかと。
＞皆様
コメントありがとうございます。
POS systemとしての機能についてはすっかり頭から抜け落ちていましたが、なるほど、おっしゃるとおりですね。
しかし、食券のお店に二度と行かないという方から、むしろポイントが高いというご意見まで、いろいろな見方ができるものですね。
確かに現場の効率はよくなります。
仕事する上では、機械が薬作ってくれて、レセコンが文書を出してくれて、昔からしたら天国と地獄のように雑務に時間がかかりません。
でも、蓄積されていくデーターの扱いは、どうなるんでしょうね？
個人情報保護法などなど、厳重な管理をされてようがどうしようが、それらを撤廃して閲覧可能になったら、個々の情報は過去に遡って、秒単位まで、即丸裸。
それは、すごく恐ろしいことって思います。
色々な緊張状態が世界で続くと、情報の管理統制ができる体制って、個人的には嫌ですね。
しかも、以前も書きましたが、個別指導での医科のレセとの突合せ。
それが、来年から指導時でなく、オンラインのデーター活用で、ローカルルールもなくなり、査定されていく世の中になりそうです。
それは、合理化の我々からしたら弊害ですね。
私の中での「昭和の薬局」のイメージは、
近所のおばあちゃんがやっていて、
熱を出したり、ケガをしたりしたら、
「これ塗っておきな」って言って薬をくれるという感じで、温か味があったイメージがあります。
それと比較すると、「平成の薬局」は若い薬剤師がハイテク機械を駆使して、忙しそうに調剤しているイメージですかね。
（もちろん医薬分業という革命があったので、正確な比較はできませんが）
現在、薬局に来ている患者さんは､大正、昭和生まれの人が大半を占めていると思います（小児科にしても薬を受け取るのは昭和の父母）。
そういう人達にとって、機械化されている薬局は味気ないように感じてしまう部分あるかもしれませんが、
問題は大正、昭和生まれの世代が終わり、
今度は平成生まれの世代が患者さんになったときですよね。
平成生まれの世代は現在のＩＴ社会に慣れているので、
逆に機械化されていない薬局は選ばれない可能性もあるのかなと思ってしまいました。
以前に何かのＣＭでやっていましたが、
昔の子供は「世界と繋がっている世の中ってどういうのだろう？」と感じていたのが、
今の子供は「世界と繋がっていない世の中ってどういうのだろう？」と疑問に思うというものでした。
要は世代ごとに価値観が違うって事なんだと思いますが、
今のＩＴ社会を生きている子供達が病院にくる３０年後、ニーズとしては機械化の声が多くなっているような気もしています。
どんなに機械化が進んでも、
昭和の薬局の「温か味」は変わらないで欲しいと思います。
＞お二方
コメントありがとうございます。
薬局の形に普遍的なものってあるのかな、とふと考えてしまいました。
今後はもちろん機械化が進むでしょうが、レコードがなくならないように、一部薬局は生き残るかもしれませんね。「手分包、手書き薬袋の薬局！」みたいな？(笑
私が思うところは、結局のところ、『バランス』ではないかと思います。
例えば、究極に忙しい薬局では、
やっぱり機械化による効率＆スピードアップも必要なのではないかと。
私が以前働いていた薬局はものすごく処方箋枚数が多くて、
とにかく患者さんを待たせていました。
小さな薬局だったので待合室はいつも満員電車のようだったし、
患者さんが入りきらない時も度々あり、冬なんかは申し訳なくて…。
必死で調剤しても、午前中は４０人くらい患者さんが常に待っておられる状態。
薬局を建て替えて、電子薬歴と全自動の分包機を導入、
ピッキングの流れ作業は変わらないものの、
お待たせする時間がかなり短くなりました。
それに伴ってお話しする時間も多少増やすことができました。
結局、薬局に合った方法で、患者さんに最善を尽くすことが一番なんでしょうね。
今の薬局では、ゆっくりお話ができる患者さんが増えて、以前の薬局とは違うやりがいを感じますよ。
ラーメン屋さんもおんなじかなぁと。
暇そうなのに食券では確かに寂しい感じがしますね。
でも、東京なんかの超有名店では、
やっぱり食券！！
待ち時間、減りますもの。
そしてこういうラーメン屋さんでは、
食べたらすぐに席を立つなんて暗黙のルールもありますよね。
こういうラーメン屋さんは大好きです。
＞ルルル様
コメントありがとうございます。
私も、効率化が必要でないとは全く思いません。ただ、目的を持たない効率化は支持を失うのかなと感じました。
ルルル様の薬局は、とてもよい方向に行った例ですね！