薬局と飲食店とは違いますが、非常に参考になる調査と思われます。
飲食店のサービスと禁煙・分煙：料理が10ならサービスの重要度は8.8 吸う人、吸わない人、互いに気遣う店選び(C-NEWS)
飲食店は店ごとに出てくる料理は異なりますが、薬局で出てくるお薬は処方せんに基づいているので基本的には同じ(後発品変更の件があるので、厳密には同じではありませんが)。
薬剤師のスキルというものも十分に評価の対象になりますが、「モノ」に対して対価を支払うという意識が強い現状、利用者の考慮にどこまで含まれるのか。
そう考えるとむしろ、薬局におけるサービスは飲食店におけるそれよりも重要性が高いかもしれません。
最後の部分、抜粋します。
いい印象を持った内容では、目立ったのは「笑顔がよかった」というものだった。「何も言わないのに水をつぎ足してくれた」「呼ぶ前に察して注文を取りに来てくれた」など「先回りして動いてくれた」というエピソードも非常に多かった。ちょっとしたことが大きな好印象につながってる。
「ちょっとしたこと」と結ばれています。一つ一つの行為を見れば確かにちょっとしたことかもしれませんが、これらが出来るようになるには、その背景となる思考を持つことが大切です。
それは「ちょっとしたこと」ではなく、「相手が何を望んでいるのか」ということを察した上で適切な行動に結びつける、それこそがサービスであり非常に高度なことではないでしょうか。
文字通り「言うは易し、行なうは難し」ですね。
コメント
さきまわっての気配りが本当に大切だと思います。
先日、家族（老人)がひどい風邪になって夕方6時に診療所に連れて行きました。
飛び込みなので、時間がかかることはある程度承知していました。
待合を見回しても、もっとも老人でひどい状態でしたので、奥で寝かせてもらって待つことになりました（私は待合）。
予約100番台 飛び込み500番台で呼ばれていて、一時間半ほど経った頃でしょうか？
500番台で私のひとつ前の番号の方が呼ばれていたので、もうひと我慢！と思いましたが、それから延々と予約の方が呼ばれ、最終的に9時に呼ばれたところ（なぜか抜かされ最後だった）、
老人だし肺炎が一番心配だが、この時間だからレントゲンも撮れない、抗生物質の入った点滴をしますので、一時間半くらい経ったら迎えに来てくださいといわれました・・
（￣△￣#） ウラー
なぜそんなことなら早く言ってくれないのだ！
レントゲン技師がいないことや、パッと見点滴の必要があって、システム上予約を先にこなしていかないといけないなど、現場の人間ならどのくらいかかるか分かりそうなものなのに！
放置ですよ！3時間！それで一時間半後に迎えに来いって！
はじめに一言あってもいいじゃないか！また、トリアージというレベルではないけど、現場を回すといった判断から、点滴がありそうなら（ってレントゲン取れないって分かってって老人だから、あるんだろ！）、やれよ先に！
また途中で薬剤情報提供の紙渡してたんだけど、あんまり待つから「あとどれくらい？」って聞いたとき「今薬の相互作用見てます、すぐです」って・・・んなもん俺が見て問題ないってすぐに分かるんですけど～素人だと思って適当に流すんじゃねーよ！って感じでした。
思うにスタッフが、待つものの側に立って考えていないんでしょうね。
些細な一言
「3時間くらいはかかります、そのあと点滴とかもあるかも」
それだけで、ご飯も食べれたし、不安な本人にも説明が出来たでしょう。
同じ4時間半でも、待てます。
一つ前の番号が、何故そんなに早く呼ばれたかは不明ですが、それにより判断を狂わせました。がっついてどのくらいかかるかつめて聞けばよかった。
ちなみに、意識がなくて勝手に運ばれるとかでない限り、二度とそこへは行かないし、延々と悪口を広めようと思っています。同じ想いをさせたくないからね！
薬剤師として連絡等したときも、ここはイマイチだなぁ～と評判でしたが、患者になってみて改めてスタッフの能力のなさを痛感いたしました。
患者がより言いたいことを言う薬局の接客とは、比べ物にならないお粗末さです
＞まじゃ様
大変な思いをなさったのですね。
同じ待つにしても、「後どのくらいかかるのか」ということが大雑把でも分かっているのとそうでないのでは、大きな違いがありますよね。
接客の基本はホテルマンでしょうか。
コミュニケーションスキルに書いてありましたが、医者の達人になるための初級～上級まで。なるほどって思いました。
なかなか難しいけど、医療業界・・・医者や他の職種の人と話していても、何か表面的な感じで自己主張が強く、大事なことを忘れているような感じも確かにあります。
人の振り見て我が振り直せ、と心に語りかけ、ですかね。
＞ぽんた様
ホテルといえばリッツ・カールトンでしょうか。泊まったことはありませんが…、スゴイらしいですね。
コミュニケーションというのは答えが一つではないので、難しくもあり、面白くもありですね。
私も医療コミュニケーションやホスピタリティには関心がありまして、本年は医療コンシェルジュ、コーチングの資格を取りました。現在はマナー・プロトコール検定準２級めざして勉強中。役に立つかどうかはこれから、といった感じでしょうか。試行錯誤ですね。
要は患者さんによろこんでもらえるかどうか。パーソナルサービスを心がけていこうと思っています。
＞一路様
パーソナルサービス、大切なことですよね。同じことをしても快く思う方とそうでないたがいらっしゃいますしね。
今日はとても腹立たしい事がありました。
薬剤師が薬を間違えたにも関わらず謝罪がなく対応が悪いことです。
あってはならないことですが人間間違える事はどうしてもあります。
間違えないよう、こちらもお薬手帳をつくり渡しています。
よりによってアレルギーの薬を渡すなんて！最低です！謝罪もない
くしゃみした手で渡す。衛生が一番大切な場所で衛生がなっていない！
薬剤師の前にまず衛生、表にでるなら人しての接客対応からお勉強してくださいっ言いたいです。
薬剤師の集まりがあれば、そういう指導してください。