[薬局新聞]サービスを客観的に分析 効果的に患者満足度向上へ

薬局新聞連載の「ソーシャルPメンター＆ニュース」第82回です。

　引き続き株式会社ファーサスの山口洋介先生にお話をお伺いします。
　患者満足度調査に関して、具体的に教えてください。
　「調査の目的として、①いろいろなサービスの質を評価すること、②どのサービスがどのくらい患者満足に影響を及ぼすかの分析、③どのサービスを良くすれば効果的に患者満足を向上させられるかの3点があります。しかし、学会報告等をみると単純集計で①サービスの質を評価するに留まっているものがほとんどです。」
　単に患者満足度調査といっても、奥が深いのですね。
　「そこで弊社では②を中心としたコンサルティング、具体的には統計学手法でサービスと患者満足の関連性を解析します。その上で、①と組み合わせて二次元に展開することで、③を明確に示すことができます。多くは勘や経験で、①から直接③を導いていました。もちろん現場の感性は素晴らしく、それを否定するつもりはありません。しかし、主観だけに頼った考察だと人によって結論が異なります。そうした主観的評価を補強する客観的手段として、コンサルティングをご提案しています。」
　主観的評価の補強、という点がとても興味深いですね。次回も引き続きお話をお伺いします。
▽ 診療情報管理士のためのやさしい医療統計学